南海網(wǎng)12月13日消息（記者 符彩云 通訊員 楊蘭）經(jīng)過兩年的努力，三亞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目于日前順利通過了專家組的評(píng)估驗(yàn)收。

　　據(jù)悉，“海南三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”是國家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)第八批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，由三亞市數(shù)字化城管監(jiān)控中心承建。項(xiàng)目2022年8月22日公布，當(dāng)年12月啟動(dòng)。兩年來，三亞市數(shù)控中心嚴(yán)格按照《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》等文件要求，不斷加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)三亞12345熱線服務(wù)質(zhì)量和效能提升，運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量處于全國A+行列，先后榮獲“全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A級(jí)單位”“全國服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”“2023年政務(wù)熱線數(shù)智創(chuàng)新發(fā)展城市”。2024年運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量在全國349個(gè)城市位居地級(jí)市第六名，比2023年前進(jìn)兩個(gè)名次，榮獲“為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”和“管理創(chuàng)新典范”。

　　三亞市數(shù)控中心成立了以主要負(fù)責(zé)人為組長的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，制定《三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，并將標(biāo)準(zhǔn)化工作及試點(diǎn)建設(shè)納入年度計(jì)劃，按照主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，分工負(fù)責(zé)、全員參與的原則，層層壓實(shí)主體責(zé)任推進(jìn)各項(xiàng)工作。制定了《標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)》《標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)費(fèi)管理使用制度》《標(biāo)準(zhǔn)化考核獎(jiǎng)懲制度》等制度，以制度管事、管人，提高隊(duì)伍能動(dòng)性。大量收集整理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件資料、法律法規(guī)、部門規(guī)章，同時(shí)赴廣州、濟(jì)南、昆明等地12345熱線學(xué)習(xí)取經(jīng)。

　　同時(shí)，充分征求有關(guān)單位和專家意見后編制符合三亞12345熱線的特色標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)多次修訂，反復(fù)完善，最終制定了一套以指導(dǎo)性文件為頂層規(guī)劃、基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為支撐的四大標(biāo)準(zhǔn)體系，共計(jì)310項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括《受理工作規(guī)范》《直通聯(lián)辦工作規(guī)范》《回訪工作規(guī)范》《旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作規(guī)范》等，覆蓋三亞12345熱線服務(wù)全過程。三亞12345熱線參與編撰的《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫建設(shè)指南》，為國家標(biāo)準(zhǔn)制定工作貢獻(xiàn)了三亞經(jīng)驗(yàn)。

　　經(jīng)過兩年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，三亞12345熱線形成了“1+3+N”的標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，群眾訴求實(shí)現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，辦件處置呈現(xiàn)“三升”“三降”，即回訪滿意率提升，話務(wù)接通率提升，日均接話量提升，推諉工單大幅減少，辦件處置時(shí)間大幅度縮減，超期辦件大幅降低。

　　此外，三亞12345熱線聯(lián)合三亞市旅文局等單位依托“三亞放心游”平臺(tái)和旅游專席，率先全省建立旅游消費(fèi)“先行賠付”機(jī)制，制定《旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作規(guī)范》《涉旅訴求分類規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，將原需3-7天時(shí)間完成處理的旅游投訴，提升至3分鐘內(nèi)受理、30分鐘內(nèi)“先行賠付”預(yù)處置，非重大涉旅投訴1天內(nèi)辦結(jié)。聯(lián)合三亞市委督效辦等單位創(chuàng)新推出“熱線+督查+制度”三位一體同推互促破難題機(jī)制，通過現(xiàn)場督辦，推動(dòng)疑難復(fù)雜辦件辦快、辦實(shí)。2023年6月至2024年11月召開了30多場督辦會(huì)，解決了一批群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。建立“直通聯(lián)辦”機(jī)制，聯(lián)動(dòng)全市近200個(gè)部門單位，將原來需要從一級(jí)單位層層流轉(zhuǎn)至三級(jí)單位的群眾訴求，直接轉(zhuǎn)派至具體單位，構(gòu)建起“熱線+屬地政府+社區(qū)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，實(shí)現(xiàn)簡單的問題直接辦、復(fù)雜問題聯(lián)合辦。

　　三亞12345熱線通過國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)終期評(píng)估

　　受國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)委托，近日，海南省市場監(jiān)督管理局組織專家組對(duì)三亞市數(shù)控中心承擔(dān)的國家級(jí)第八批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)——三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)進(jìn)行終期評(píng)估。

　　三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目終期評(píng)估驗(yàn)收會(huì)。

　　評(píng)審專家組依據(jù)相關(guān)要求，通過聽取匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場查看和召開座談會(huì)等方式對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了認(rèn)真評(píng)審，并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了打分。最終，三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以優(yōu)異成績通過終期評(píng)估。

　　專家組進(jìn)行查閱資料和現(xiàn)場查看。

　　自2022年8月啟動(dòng)海南首個(gè)國家級(jí)“社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”建設(shè)以來，三亞12345熱線以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建為抓手，采取整合熱線資源、重塑業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新工作機(jī)制、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、規(guī)范運(yùn)行實(shí)施、強(qiáng)化人財(cái)物保障等一系列措施，建成了一套以指導(dǎo)性文件為頂層規(guī)劃、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)為支撐的四大標(biāo)準(zhǔn)體系，包括多項(xiàng)獨(dú)具地方特色，適合三亞12345實(shí)際的310項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，首創(chuàng)“熱線+督查+制度”三位一體同推互促破難題、“直通聯(lián)辦”改革、旅游消費(fèi)“先行賠付”等機(jī)制和三亞特色標(biāo)準(zhǔn)，形成了“1+3+N”的標(biāo)準(zhǔn)化工作成果。310項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，全面推動(dòng)了熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)效提升。

　　評(píng)審專家組充分肯定了三亞12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作成效，一致認(rèn)為作為承擔(dān)單位的三亞市數(shù)控中心在國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建過程中組織領(lǐng)導(dǎo)全面到位、綜合保障充足有力、資源配置完善合理、工作機(jī)制暢通高效、標(biāo)準(zhǔn)體系完整適宜、工作特色鮮明突出、貫徹推進(jìn)有序有效、試點(diǎn)創(chuàng)建成效顯著，滿足“國家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”建設(shè)要求，同意試點(diǎn)項(xiàng)目通過終期評(píng)估。詳情>>