南海網(wǎng)2月5日消息（記者 符彩云 通訊員 楊蘭）2025年春節(jié)假期已結(jié)束，2月5日，記者從三亞12345熱線獲悉，1月28日至2月4日，三亞12345熱線共受理市民游客訴求18242件，接通率98.40%，辦結(jié)16251件，辦結(jié)率89.09%，回訪滿意率91.35%，幫助協(xié)調(diào)理賠金額171022元。

　　“我小孩的背包落在公交車上了，你們能不能幫忙找回來？”1月30日，一位市民向三亞12345求助道。接訴后，話務(wù)員直接在線聯(lián)系了三亞交運(yùn)集團(tuán)。兩個(gè)小時(shí)后，熱線平臺就收到三亞交運(yùn)集團(tuán)的回復(fù)稱，書包早已放在市民所乘公交線路首末站保安室，可隨時(shí)去認(rèn)領(lǐng)。

　　三亞12345熱線話務(wù)大廳。

　　春節(jié)是12345熱線受理的高峰期。為了高效解決市民游客的合理訴求，三亞12345熱線除了提前制定應(yīng)急預(yù)案、開展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全檢修之外，還提前梳理了往年春節(jié)期間的話務(wù)數(shù)據(jù)，整理出高頻熱點(diǎn)問題，對接相關(guān)職能單位進(jìn)行預(yù)警。節(jié)日期間，熱線采取根據(jù)來電峰值動態(tài)調(diào)整話務(wù)力量，對接交通、旅游等部門及時(shí)獲取最新信息更新知識庫內(nèi)容，與應(yīng)急管理、機(jī)場、免稅店、公交集團(tuán)以及水、電、氣等民生服務(wù)保障單位建立快速聯(lián)動機(jī)制等。鳳凰國際機(jī)場、中免集團(tuán)等重點(diǎn)旅游服務(wù)單位派出業(yè)務(wù)骨干到三亞12345熱線駐場辦公，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。

　　1月31日，一位游客反映海棠灣三亞國際免稅城一期停車場不準(zhǔn)進(jìn)入泊車，希望熱線協(xié)調(diào)處理。熱線值班長譚笑立即與中免集團(tuán)的駐場工作人員反映，得知原因是停車場飽和，在現(xiàn)場工作人員引導(dǎo)車輛到臨時(shí)車場停放后，立即給來電游客去電回復(fù)。“你們答復(fù)得很快，非常好?，F(xiàn)在人多車多，免稅店這樣處理我們也能理解，謝謝！”游客說道。

　　三亞12345熱線與各成員單位高效聯(lián)動，旅游消費(fèi)“先行賠付”“直通聯(lián)辦”“30分鐘響應(yīng)”等機(jī)制聯(lián)合發(fā)力，及時(shí)解答市民游客的問題，讓大家度過一個(gè)歡樂祥和的春節(jié)。