■ 魏燕

近日，三亞將面向全球公開招募100名旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)官。體驗(yàn)官將通過實(shí)地體驗(yàn)各類涉旅企業(yè)，為三亞旅游服務(wù)質(zhì)量提升建言獻(xiàn)策，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度。

招募旅游體驗(yàn)官，這在全國(guó)并不鮮見。今年1月以來，福建南平、黑龍江樺南、浙江嘉興等地先后公開招募文旅體驗(yàn)官，以此改善旅游環(huán)境，宣傳推介本地旅游資源。2022年6月，?？谝苍心及倜糜螐臉I(yè)者擔(dān)任旅游體驗(yàn)官，對(duì)旅游環(huán)境進(jìn)行體驗(yàn)考察。三亞此次的招募活動(dòng)面向全球，主要聚焦旅游服務(wù)質(zhì)量。體驗(yàn)官來自不同的地域、不同的行業(yè)，擁有不同的生活背景和消費(fèi)習(xí)慣，由他們來對(duì)三亞旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位“體檢”，具有一定代表性，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量搭建了一條高效的通道。

不過，話又說回來，在自媒體時(shí)代，人人都是分享者，單靠100名體驗(yàn)官，就想破除問題、短板，更好地傳播形象，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。更進(jìn)一步看，在人人皆可發(fā)聲的平臺(tái)上，人人都是內(nèi)容的分享者、內(nèi)容生產(chǎn)者，他們的每一次消費(fèi)、每一次與當(dāng)?shù)厝撕铜h(huán)境的互動(dòng)，都是對(duì)旅游服務(wù)的直觀體驗(yàn)。一條好評(píng)可能吸引無數(shù)潛在游客，為城市贏來好口碑；而一條差評(píng)也可能破壞城市形象，讓眾多人望而卻步。為此，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到每一位游客的重要性，把每一位游客都當(dāng)作旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)官，尊重他們的旅游體驗(yàn)，用更加細(xì)致周到的服務(wù)，滿足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅游需求。

尊重每一位游客的旅游體驗(yàn)，說起來容易做起來難。當(dāng)前，游客的需求日益多樣化，不同年齡、性別、文化背景、興趣愛好的游客對(duì)旅游有著不同的期待。即使是同一樣旅游產(chǎn)品，游客的參與方式不同，體驗(yàn)也不相同。這就需要旅游從業(yè)人員勤練內(nèi)功，不斷提高自身素質(zhì)，提高旅游服務(wù)水平，關(guān)注旅游全過程的每一個(gè)細(xì)微之處，深入了解游客的期望和偏好，力求為每一位游客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)。

尊重游客的旅游體驗(yàn)，還可搭建多元化的反饋渠道。游客的各種意見、建議，往往反映出他們對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的新需求、新期待。除了開展招募旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)官等特色活動(dòng)之外，相關(guān)部門還可建立常態(tài)化意見反饋機(jī)制，在景區(qū)、酒店、商場(chǎng)、餐飲店等地以及線上旅游平臺(tái)定期搜集游客意見，對(duì)游客的反饋進(jìn)行分類整理、分析研究，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。只有讓游客看到意見得到重視、問題得到解決，才會(huì)形成良性互動(dòng)。

當(dāng)前，海南正在加快建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心，今年的省政府工作報(bào)告提出，實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升年行動(dòng)。只有把每一位游客都當(dāng)作旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)官，認(rèn)真傾聽游客的聲音，解決游客的問題，汲取游客的智慧，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，打造更加優(yōu)質(zhì)、舒適、個(gè)性化的旅游環(huán)境，才能讓每一位來到海南的游客，都能在這里留下美好的回憶，讓海南美麗風(fēng)光和優(yōu)質(zhì)服務(wù)口口相傳，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。