4月21日

《人民日報海外版》第5版刊發(fā)文章

《和群眾面對面 看流程通不通》

和短評《為“沉浸式”體驗點贊》

關注海南澄邁

“我陪群眾走流程”活動

版面圖及全文如下

　　事件

　　海南澄邁：和群眾面對面 看流程通不通

　　人民日報海外版海南澄邁電（記者董澤揚）“自助機有點卡，有時候總顯示‘轉圈圈’，得多操作幾次才能進入系統(tǒng)。”

　　“這個頁面提示不清晰，要掛號、繳費得找半天……”

　　在海南省澄邁縣人民醫(yī)院，就醫(yī)群眾和澄邁縣人力資源和社會保障局的工作人員聊了起來。大家反映，就診時直接刷社?？圪M很方便，“不用攢一堆發(fā)票再跑一趟”。但自助智慧機有時候不太“聰明”，挺讓人著急。

　　插入卡片，點擊屏幕，澄邁縣人社局局長李華霞也動手操作起來，現(xiàn)場回應：

　　“確實比較卡頓，我們將要求醫(yī)院聯(lián)合技術單位，盡早完成自助機頁面優(yōu)化，消除有誤導性的提示。”

　　這次帶隊開展“我陪群眾走流程”活動，是為了和群眾一道體驗政務服務，在面對面中看各種流程“通不通”。在澄邁縣農(nóng)村社會養(yǎng)老保險局窗口，讀卡器不適配讓群眾只能手動填寫信息，工作人員及時跟進，承諾盡快升級硬件設備，實現(xiàn)群眾業(yè)務辦理“免填單”。

　　發(fā)現(xiàn)問題，才能改出成效。在澄邁縣社保大廳，群眾評價自助智能機“操作簡單，辦了就能走”，線上申領能通過小程序刷臉，在家收卡；在定點藥店，讀卡響應快、結算不延誤，得到了購藥群眾的點贊。

　　2023年11月至今，澄邁縣持續(xù)開展“我陪群眾走流程”工作，推動各縣直單位、各鎮(zhèn)相關負責人通過窗口體驗、群眾點單等方式，打通辦事流程堵點，得到企業(yè)、群眾的好評。

　　短評

　　為“沉浸式”體驗點贊

　　董澤揚

　　醫(yī)院自助機好不好用，社?？ㄔ诖翱谀懿荒芩ⅲ此贫际切┬∈拢瑓s實實在在地影響著群眾對政務服務的評價。多陪群眾“沉浸式”體驗，走一走流程，聽一聽反饋，才能發(fā)現(xiàn)真問題，找到好答案。

　　要有邁開腿的意愿，走出辦公室，走到政務服務一線。相關負責人帶隊走走，能群策群力，集思廣益，現(xiàn)場交辦工作，給出解決方案，不失為將各類要求落到實處的好辦法。既在行走之中讓政務服務流程規(guī)范化，又能看到基層一線工作人員的日常，多了解基層干部開展政務服務遇到的困難、需要的支持，有效分配行政資源，找準服務群眾和基層減負的平衡點。

　　要親自上手，將心比心來一場“角色扮演”，方能避免走馬觀花，真正把話聊到群眾的心坎里。面對面，手把手，除了能有效解決“事難辦臉難看”問題，更能發(fā)現(xiàn)影響群眾服務體驗與感受的諸多細節(jié)，讓服務“心貼心”。在智能技術蓬勃發(fā)展、“AI+政務服務”日益普及的當下，還能為老年人、偏遠地區(qū)居民等平等享受政務服務提供機會，用陪伴讓他們感受到暖心的溫度、服務的態(tài)度。

　　“沉浸式”體驗要結合工作實際，廣泛聽取意見，才能架起溝通的橋梁。干部避免了“想當然”，有事一起商量著辦，群眾體驗也更舒心，辦事不用再“團團轉”。